Tarjetas declinadas en los comercios electrónicos

Un cliente añade un artículo a su carrito y procede al pago. Sin embargo, cuando hace clic en «pagar», el pago no se procesa. Los pagos con tarjeta pueden declinarse por diversas razones. Ningún propietario de una empresa quiere perder posibles fondos porque se rechace una tarjeta. Pero, ¿por qué se declinan los pagos por tarjeta? ¿Cómo podemos evitarlo?

Solo en el Espacio Económico Europeo, se estima que los pagos declinados suponen más de 40 000 millones de dólares estadounidenses al año en tasas, trabajo y pérdidas de negocio.

En esta guía se explica todo lo que debe saber sobre los tipos de pagos con tarjeta declinados, qué puede hacer al respecto y cómo garantizar que el proceso de pago se realiza de forma eficaz. Como resultado, los negocios tienen una mejor información sobre cómo reducir el riesgo de pagos declinados y su consecuente pérdida de clientes y de ingresos.

¿Qué tipos de rechazo de tarjeta existen?

Para saber por qué se declinan las tarjetas, es importante establecer los dos tipos de rechazo que el cliente puede recibir cuando se declina el pago.

Los dos tipos que hay son:

• «Soft decline»: normalmente es temporal. Ocurre cuando no hay fondos suficientes o cuando hay dificultades técnicas con la conexión de red. Puede intentar repetir la operación y ver si funciona, pero no es recomendable intentarlo varias veces.
• «Hard decline»: este tipo se debe a un problema de seguridad que no se resuelve repitiendo la operación. El banco o el emisor de la tarjeta del cliente no autoriza la operación por diversos motivos, que pueden incluir posible fraude, tarjeta perdida o robada o información de la cuenta no válida. La única opción del cliente en este caso es ponerse en contacto con la entidad financiera.

¿Por qué es importante conocer los pagos de tarjeta declinados?

Aunque los negocios saben que las declinaciones de tarjeta ocurren, es fundamental preguntarse por qué ocurren. Lo primero que debe tener en cuenta es la frustración que puede sentir el posible cliente cuando se rechaza un pago. Seguro que evita que intenten realizar el pago de nuevo.

De este modo, el negocio pierde una venta, y haber llevado al cliente al punto de pago ha supuesto una gran cantidad de dinero y trabajo. La reputación del negocio puede verse afectada. También es complicado ganar nuevos clientes; un negocio paga cinco veces más por atraer a nuevos clientes que por mantener a los actuales. Merece la pena dedicar tiempo a estudiar opciones de pago alternativas.

Razones más frecuentes por las que se declinan pagos con tarjeta

Es recomendable analizar las razones más frecuentes por las que se declinan los pagos con tarjeta. Normalmente aparece un mensaje de error con el pago declinado que nos da una idea de por qué ha fallado. En muchos casos, no obstante, este mensaje solo lo puede ver el cliente, no el propietario de la empresa, para conservar la confidencialidad del cliente entre este y el banco.

¿Por qué a veces estos mensajes no son tan claros? Operaciones fraudulentas. Si un estafador intenta comprar un artículo con una tarjeta robada, el mensaje de pago declinado puede contener datos que le permitan pasar el control de fraude. Al no dar demasiada información sobre por qué se rechaza la operación, el emisor de la tarjeta está intentando proteger al consumidor.

A continuación presentamos las razones más frecuentes por las que se declinan operaciones.

Pagos transfronterizos

En la sociedad globalizada actual, es habitual comprar bienes y servicios online de una empresa ubicada en otro país. Que un negocio y un consumidor estén en distintos países implica que el procesamiento del pago con tarjeta será más complejo. Algunos sistemas de tarjetas de pago ofrecen una garantía de operaciones fluidas entre países, mientras que otros no la ofrecen.

Fondos insuficientes

Es posible que el cliente no tenga los fondos o el crédito suficientes para completar la compra. En este caso, la entidad financiera o el banco emisor rechazará toda solicitud de pago. El cliente tendrá entonces que proporcionar un método de pago alternativo.

Posible fraude

El fraude de pagos online ocurre más frecuentemente de lo que pensamos, y se estima que supuso unos 20 000 millones de dólares estadounidenses solo en 2021. Todos los emisores de tarjetas deben estar atentos a cualquier actividad sospechosa. Aun así, algunos pagos auténticos pueden ser rechazados porque por error sean identificados como fraude.

Dado que en la UE se exige la autenticación reforzada de clientes (inglés: Strong Customer Authentication, SCA), es más fácil identificar una operación real y resulta más complicado para los estafadores aprovecharse de la información vulnerable.

Datos de tarjeta incorrectos

Los números de tarjeta son largos, por lo que es normal que un cliente introduzca datos incorrectos. Puede que también se equivoquen al escribir su nombre o la fecha de emisión o caducidad de la tarjeta.

Tarjetas caducadas, perdidas o robadas

El período de validez habitual de una tarjeta es de unos 36 meses. Si un cliente guarda información de su tarjeta online para agilizar los pagos, puede que se olviden de actualizar los datos cuando la tarjeta caduque.

Un cliente puede frustrarse fácilmente en el proceso de pago si no se da cuenta de que los datos de tarjeta guardados han caducado, lo que da lugar al abandono de carritos. Algunos emisores de tarjetas, sin embargo, sincronizan automáticamente las tarjetas registradas en un negocio.

Límites de tarjetas

Una tarjeta puede tener límites en el número de operaciones que pueden realizarse en un período concreto de tiempo, lo que puede resultar en el rechazo del pago una vez se haya excedido dicho límite. Además, algunas tarjetas pueden tener un límite en la cantidad que se puede usar en pedidos online o internacionales. Si se alcanza este límite, las operaciones posteriores serán declinadas.

Cómo evitar pagos con tarjeta fallidos en el comercio electrónico

Algunas de las cosas que el comerciante puede hacer para garantizar que los pagos con tarjeta fallidos no afecten a su negocio son:

• Elegir opciones de pago más fiables, como pagos cuenta a cuenta. Los consumidores quieren disponer de varias opciones para efectuar pagos, y no ofrecerlas puede hacer que acudan a la competencia. 
• Permitir que los datos de la tarjeta se guarden en la cuenta del cliente. Si el cliente no tiene que volver a introducir los datos de su tarjeta, se disminuye la posibilidad de que cometa errores al introducir la información.
• Recargar al cliente. Si ha sido un «soft decline», el pago puede realizarse correctamente si se intenta una segunda vez.

kevin. sabe que un negocio no puede permitirse que se rechacen los pagos de los clientes. No solo se pierde una venta, sino que también es probable que el cliente no vuelva a intentar comprar en el futuro.

Pagos A2A: la solución a las operaciones con tarjeta declinadas

Cuando desaparece la necesidad de usar una tarjeta, desaparece también la posibilidad de fraude con tarjeta. Los pagos cuenta a cuenta (A2A) ocurren directamente desde la cuenta bancaria del cliente a la del comerciante. Esto protege contra el fraude con tarjeta, y significa que los comerciantes no pagarán tanto como lo hacen por el procesamiento de tarjetas tradicionales.

Con este tipo de pagos, la autenticación de dos factores es una parte integrada del proceso, lo que hace que todo el proceso de pago sea más seguro.

La seguridad, la flexibilidad y la amplia cobertura son algunas de las razones principales por las que los negocios utilizan kevin., ya que garantiza unos mayores beneficios sin tener que pensar en la posibilidad de que se declinen los pagos.